Trine Blomberg Ulseth
trine@hklink.noKundene forventer å finne deg der de er, når de er der, med den informasjonen de trenger på det bestemte tidspunktet. Disse forventningene imøtekommer du gjennom å implementere en omnikanalstrategi.
Begrepet omnikanalstrategi har etter hvert blitt mye brukt. Men, hva er omnikanalstrategi egentlig? Kort forklart betyr omnikanal «alle kanaler». Og ja, omnikanalstrategi er i aller høyeste grad aktuelt i 2024.
Vær der kundene dine er
En omnikanalstrategi handler kort sagt om å nå kundene der de er, når de er der og med riktig budskap. For å lykkes med dette må du altså være til stede i flere ulike kanaler. Du må ha kunnskap om hvor kundene dine er, når de er der og i hvilken fase av beslutningsprosessen de til enhver tid er i.
I dag samhandler vi med merkevarer på helt annet vis enn for bare 10 år siden. Kundereisen foregår i flere kanaler – ofte en miks av digitalt og fysisk.
En typisk kundereise i dag, kan se slik ut: Du oppdager et produkt på TikTok eller Snapchat. Deretter søker du mer informasjon på Google, eller ser en YouTube-video om produktet, før du benytter deg av Klarna prisguiden for å sammenligne priser. Når du så har funnet en aktør du stoler på, som også tilbyr varen til en god pris, sjekker du tilgjengelighet i nettbutikken før du besøker en fysisk butikk for å gjennomføre kjøpet.
Det lønner seg å spille en sentral rolle i hele denne kjøpsreisen!
Men, det krever jo da i dette eksempelet at du er til stede på både TikTok, Snapchat, Google, YouTube og Klarna – med informasjon tilpasset kundens modus. Og det er ofte slik at den som vinner kampen om kundene, er den som er tilgjengelig med riktig budskap, til riktig tid – på rett sted.
Kundereisen går via flere kanaler – du må treffe kundene på alle!
En omnikanalstrategi er en måte å møte denne utviklingen på. Gjennom å tilegne deg kunnskap om dine kunders atferd, kan du gi dem det de vil ha, når de vil ha det.
Om du vet at kundereisen for dine kunder ofte starter i en kanal, går via to andre kanaler, og til slutt avsluttes på en fjerde kanal – kan du legge til rette for en bedre kundeopplevelse for dine kunder, og sørge for at flere "kommer i mål".
Et veldig interessant eksempel på at omnikanalstrategier fungerer, er den amerikanske kleskjeden Macy’s som har funnet ut at deres omnikanalkunder, altså de kundene som handler på kryss og tvers av ulike kanaler, i snitt er åtte ganger mer verdifulle enn den resterende kundemassen.
Skillet mellom kanaler, og mellom fysisk butikk og nettbutikk viskes ut
Å tenke omnikanalstrategi handler om å se på alle deler av virksomheten og markedsføringen som en enhet.
For eksempel er det viktig å innse at fysisk butikk og nettbutikk ikke bare henger tett sammen - men er én enhet, og at kundene bør tilbys samme informasjon, service og varer både i nettbutikken og i den fysiske butikken.
Flere velger også å koble nettbutikk og fysisk butikk tettere sammen gjennom tilbud som klikk-og-hent, eller gjennom å bestille varer fra nettbutikken for kunder som ikke finner det de skal ha i den fysiske butikken – med stor suksess.
Samtidig som skillet mellom fysisk butikk og nettbutikk viskes ut, viskes også skillet mellom de ulike kanalene ut. Kundene tenker mer på informasjonen de får og avsenderen av informasjonen, enn de tenker på kanalen som blir brukt til å kommunisere.
Hvordan implementerer du en omnikanalstrategi?
Helt konkret handler omnikanalstrategi om å kartlegge hvilke kanaler dine kunder bruker, og hvordan de bruker dem. Du må kartlegge hvor og hvordan de lar seg inspirere, hvor de innhenter informasjon, og hvor og når de er klare til å handle. Du bør sørge for en sømløs kommunikasjon gjennom alle kanaler. Det å finne ut av dette dreier seg om å kontinuerlig analysere og implementere de riktige tiltakene.
Du må ha en plan for hvordan du skal være til stede i de ulike kanalene. For eksempel kan du i mange flater jobbe parallelt med eget organisk og betalt innhold, samt få andre til å fronte merkevaren din og produktene dine i kanalen. Det er også viktig å sikre at innholdet er native, altså tilpasset kanalen du skal distribuere det i. Og naturligvis, at det er optimalisert for synlighet – og for mottakers modus og intensjon.
Dette høres kanskje selvfølgelig ut. Men det er faktisk fortsatt mange aktører som ikke jobber helhetlig med SEO, betalte medier og innholdsstrategi på tvers av kanaler og flater. Og det er de som har denne helhetstilnærmingen som virkelig lykkes med å skape synergieffekt – og oppnå de magiske resultatene av en omnikanalstrategi!
Når du så setter i gang aktiviteter, er det helt avgjørende å kontinuerlig måle effekten – både av de enkelte tiltakene, og å se på totalen. Det er jo i den helhetlige strategien magien ligger! Ved å evaluere og eksperimentere, lærer du raskere om dine kunders atferd – og om hva som fungerer og ikke. Slik kan du løpende optimalisere aktiviteter, stoppe aktiviteter og budskap som ikke fungerer, og fordele ressurser til de satsningene som kommuniserer best med nettopp dine kunder.
En omnikanalstrategi handler i bunn og grunn om å maksimere effekten av markedsbudsjettet!